優使性筆記本 (Max's usability notes)
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在這裡記錄一些我對優使性的想法及心得筆記…
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優使性的源頭:甲方/乙方

除了少數特例,如Wikipedia(www.wikipedia.org)這類號稱非營利性質的網站外,通常乙方所定義的網站成功條件中會包含許多商業目標,畢竟經營網站也有許多必須支付的成本,因此乙方會將重心方在能讓網站存活下去的商業目標上,如果在網站設計上只考慮到使用者的需求,而沒有將經營者的目標一起納入設計的考量範圍,那麼網站計畫將會難以進行,話雖如此,在真實的狀況中,絕大多數的網站出現設計上的問題都是因為只顧及商業目標而乎略使用者需求。






不良設計的開端

我們用個實際的例子來看看,甲乙雙方目標不同會如何影響網站的優使性。

前一陣子,我因為喝水時不小滴了幾滴水到筆記型電腦上,所以急忙拿了一支吹風機往鍵盤吹(我知道這很蠢,但說明書中又沒說不能用熱風…),結果吹不到二十秒,筆記型電腦的按鍵就一顆顆掉了下來。

我想我應該不用解釋,一個正在振筆疾書的作者面對這種情況時的心理況態。

當下差點沒昏倒,急忙用另一台電腦上到製造商的網站想查一下相關的處理方式。

從一個網站使用者的角度,這時我的需求如下:


很自然的,我直接打上公司名稱加上台灣的網址 www.ausus.com.tw , 想不到連上的網頁不是台灣的網頁,而是該公司全球網站的引導頁。


www.asus.com.tw

等我從一長串清單中找到台灣後,才又來到另一個網頁tw.asus.com


Tw.asus.com

 

很明顯的,這個網站不是為了與我同樣需求的使用者而設計的,從圖中可以看到,頁面所強調的資訊內容為產品促銷(黃色區塊)、企業新聞(橘色區塊)以及得獎消息(綠色區塊)

 

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上面這個網站的主要目的在於傳達以下的訊息:













於是我又點了導覽列上的技術支援,這才又連結到另一個網站:


http://support.asus.com.tw/

繞了一大圈,在經歷了三個不同的導覽模式後,我總算在最後這個網站上找到我所需要的資訊,然而,身為一個心急如焚的消費者,我在這個網站上感受到的使用經驗不怎麼好,因為在我找尋到我所需要的資訊之前,我被強迫看了一些與我無關的內容,而經歷了三個網站的感覺就像是當我打客服電話時,對方告訴我「不好意思,請轉撥另一個號碼」,當我撥了這個號碼,卻又告訴我得再轉撥另一個號碼。

從這個例子中不難看出,此網站的資訊架構方式是依企業的角度,而非從使用者的角度進行設計,很明顯的,管理這兩個網站的並不是同一個部門,tw.asus.com應該屬於行銷部門,而support.asus.com.tw可能屬於客服或技術部門,這種安排方式可能是為了方便企業內部作業,然而對使用者而言,卻會造成負面的使用經驗,因為使用者並不在乎企業部門的分類方式,也不在乎這間公司全球分部有多廣,他們只想用最快的速度,找到想找的資訊,完成所有的任務(tasks),然後閃人。

有時企業網站只顧及到管理維護的便利性,卻忘了了解網路使用者的行為模式有多麼重要,今日網站已經成為消費者與廠商溝通的重要管道,既是溝通的管道,那麼網站就必須學習運用網路使用者所能接受的語言,如果想要傳達的資訊無法包裝成使用者所能接收的型式,那麼在網站上放再多的內容也只是自言自語罷了。

網路使用者習慣上網資訊,他們只注意和他們目標有關的資訊內容,而許多的網站經營卻以為他們可以資訊給網路使用者,下意識的認為使用者會對網站內容照單全收。你也許可以資訊給電視觀眾或報紙讀者,但網路使用者可不吃這套,當網站內容看起來與他們的目標不相符時,只需幾秒,使用者就會開始對這個網站感到失望,然後再回去Google找另一個可以提供內容網站。

換句話說,甲方乙方的問題,就像是電視劇中經常出的父子對話老套情節,老爸口漠橫飛對兒子說一堆大道理,但兒子一句也聽不進去,轉頭關上門就走了。

老爸如果想改善與兒子間的溝通,最好的方式就是先了解兒子的想法,並改變說話的方式,將想傳達的訊息換個方式包裝起來,網站也是如此。

在這裡例子中,我們看到的只是一個不良設計的開端。 網站是有機(organic)的方式成長,其內容會逐漸增加,架構也會日漸複雜,如果網站打從一開始設計就乎略了使用者的想法,可以想見這個網站將會愈來愈難使用,而當問題的主因在於源頭時,就算在依照再多的設計準則(Design Guidlines)去修改使用者介面,也無法有效的改善網站的優使性,最後還是會面臨設計大翻修的命運。

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